STUPIO NA SNAGU ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA

Zakon donosi nova rešenja kojima se stvara ambijent za bolje ostvarivanje potrošackih prava, a obaveze po ovom Zakonu imaju trgovci, pružaoci usluga (uključujući i turističke usluge) i sl.

Propisana je,obaveza isticanja prodajne odn.jedinične cene robe ili usluge, kao i sačinjavanja cenovnika ili tarifnika usluga koji mora biti istaknut u izlogu, odnosno poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome se nudi vršenje usluga.

U ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane i pića na stolovima mora biti istaknut ili svakom potrošaču uručen cenovnik pre prijema porudžbine, a na zahtev potrošača i prilikom plaćanja. Takođe, cenovnik hrane i pića bora biti istaknut i na ulazu u ugostiteljski objekat.

Pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga potrošač mora biti obavešten o:

1. osnovnim obeležjima robe ili usluge;
2. poslovnom imenu firme, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;
3. prodajnoj ceni ili načinu na koji će se prodajna cena obračunati ako se zbog prirode robe ili usluge prodajna cena ne može utvrditi unapred, kao i o svim dodatnim poštanskim troškovima i troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi mogu staviti potrošaču na teret;
4. načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;
5. postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru;
6. načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti;
7. prilikom ponude i prodaje tehničke robe o dostupnosti rezervnih delova, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa, odnosno održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje i uvoza robe;
8. uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski.

U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili usluge trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora potrošača obavesti i o:

1. trajanju ugovora;
2. minimalnom trajanju ugovornih obaveza;
3. funkcionalnosti, uključujući i mere tehničke zaštite digitalnog sadržaja;
4. relevantnoj interoperabilnosti digitalnog sadržaja sa hardverom i softverom o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno može očekivati da ima saznanja;
5. postojanju i uslovima postprodajnih usluga i garancijama.

Reklamacije

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena. Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Na našem sajtu u odeljku Obrasci možete pronaći primer Pravilnika o reklamaciji.